Wright Flyer Studiosという名前は、ライト兄弟による人類初の有人飛行機に由来し、「世界中の人に新しい驚きを提供する」というのがスタジオのコンセプトだそうです。Wright Flyer Studiosを通じて「世界中の人に新しい驚きを提供」しようとしている3名の精鋭メンバーにSyncAnswerを選んでいただいた経緯などについてインタビューしました。
ネイティブゲームの問合せユーザーサポートは、社外にアウトソーシングしていて、数十名の専門のスタッフを配備しています。お客様からの様々な問合せやご意見などは、定期的に集約、集計され、Wright Flyer Studiosにフィードバックされます。その内容を一つ一つチェックしながら、お客様にいかにゲームを楽しんでもらうかを常に考えています。
5月に消滅都市をリリースした当初は、お客様からの問合せ窓口は問い合わせフォームのみでした。他のネイティブゲームには、問い合わせフォームの他にFAQ、ヘルプなどを用意しているケースが多いことから、早急な対応が必要だと感じていました。特に、消滅都市のお客様は、リリース当初からライトユーザーの比率が高い傾向があり、問題解決の手段や窓口が充実していないとゲームを止めてしまう可能性が高いからです。
FAQを導入することを検討し始めた7月頃から情報収集を開始しました。その時の選定要件は次の3点です。
①スマートフォンに最適なユーザーインタフェースであること
②自由なデザインで、各種設定や、FAQコンテンツが簡単に作成できること
③利用状況に応じてサービスの料金が変わる料金体系で、スモールスタートできること
以上の、要件に最も適合したのがSyncThought社のSyncAnswerでした。初めてお会いしてから2週間後には、スマートフォンに最適化された画面のデモサイトを用意してくれるというスピード感がありました。コンテンツを作成、管理するための設定画面の確認などもすぐに行うことができました。さらに、スモールスタートに合わせた課金体系を検討してくれるなど、Wright Flyer Studiosのビジネスを一緒に盛り上げて行こうという気概を感じることができたことから、SyncAnswerの導入を決意しました。
導入の効果は明確に現れています。まず、SyncAnswerの導入によりお客様満足度の数値が向上しました。元々コスト削減のためだけに導入した訳ではありませんが、結果的にコストも15%ほど減少いたしました。また、管理画面が視覚的で見易いので、FAQの更新だけではなく、問い合わせに対する回答の内容や方針の決定や、開発部門へのフィードバックをし易くなった等といった、副次的効果も生まれています。
SyncAnswerのコンテンツ評価機能（FAQによって問題は解決したか？）のデータや、各登録カテゴリへのアクセス数などから、お客様が必要とするFAQコンテンツの拡充を行っていきたいと考えています。また、Wright Flyer Studiosからリリースされるタイトルは国内のみならず、海外展開を視野に入れていることから、FAQコンテンツの多言語化を進めて行く予定です。
まずは海外展開時に発生する技術的要件について、今までどおり柔軟な対応をお願いしたいです。ゲームアプリに最適なユーザービリティの実現のための技術支援もお願いします。また、長期的には、お客様の声などを自動収集し、FAQコンテンツ案を自動生成するなどの、新たなソリューションを開発してもらいたいです。今後のSyncAnswerの更なる発展に期待しています。
